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EMPLOYEE JOURNEY. EL VIAJE DEL EMPLEADO

Conocer la experiencia del cliente para evaluar su nivel de satisfacción con respecto a productos o servicios es algo que tradicionalmente realizan los departamentos de marketing para poder mejorar dicha experiencia a través de planes de acción. Esta metodología podemos aplicarla de la misma manera a conocer la experiencia del empleado a lo largo de su viaje en nuestra empresa, desde el primer momento en el que conoce la organización, hasta su salida de ésta.

Además tengamos en cuenta que el viaje de nuestro cliente externo y el viaje de nuestro cliente interno de alguna manera estará conectado, es difícil conseguir clientes comprometidos con nuestro producto/servicio con colaboradores no comprometidos con nuestra empresa y su trabajo.

Conocer los momentos clave por los que pasa un colaborador a lo largo del tiempo en que permanece en nuestra empresa y el nivel de satisfacción que cada uno de esos momentos le genera, es básico para poder definir acciones orientadas a la mejora de la experiencia y conseguir de esta manera dar un buen servicio a nuestro cliente interno y por tanto a nuestro cliente externo. Para ello se hace necesario, establecer un método de trabajo que permita poder escuchar diversos puntos de vista por parte de distintos colectivos de empleados que garantice tener una visión amplia sobre los diferentes momentos del viaje, los "momentos de la verdad" esos momentos que como con el cliente externo van a llevar a nuestros colaboradores a "querer nuestro servicio" así como los "puntos de dolor" encontrados a lo largo del viaje, esas necesidades, preocupaciones, problemas, o deseos que tiene nuestro cliente interno y que van a dificultar que la experiencia del viaje sea positiva.
Una vez identificado, nos ayudará a dibujar ese viaje con cada uno de los momentos, desde el reclutamiento, la selección, el on-boarding, pasando por el desarrollo profesional, la evaluación... Así hasta la salida que por diferentes motivos se puede generar, y comenzará a poner en marcha las acciones que van a facilitar que el viaje de nuestros colaboradores sea una experiencia gratificante.
"Viajar sirve para ajustar la imaginación a la realidad, y para ver las cosas como son en vez de pensar cómo serán". – Samuel Johnson.

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