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LOS MOMENTOS DE LA VERDAD

sofiminHace ya años, Jan Carlzon, Presidente de las líneas aéreas SAS, en su libro “El Momento de la verdad”, definía este término de la siguiente forma: Un momento de la verdad se produce cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y, por tanto, tiene la oportunidad de formarse una opinión.

Por lo tanto, el cómo respondamos al cliente en cada uno de esos Momentos de la Verdad será lo que vaya construyendo en la mente del cliente una idea de nuestra organización y nuestra calidad de servicio.

Pero para ello, es necesario que seamos capaces de conjugar varios factores que forman parte de la organización y que influyen en la respuesta que demos:


1. Una orientación de la empresa claramente dirigida hacia una cultura de servicio al cliente.
2. Personal formado y motivado para impregnarse de esa cultura empresarial y asumir una serie de valores y actitudes imprescindibles para generar una relación de confianza y compromiso con el cliente.
3. Líderes enfocados a dotar y transmitir, al personal en contacto directo con el cliente, autonomía y capacidad de respuesta ante las diferentes necesidades y problemas de un cliente y que requieran de una solución rápida y eficaz.

Pero ¿cuál es la solución rápida y eficaz para cada cliente? Porque la calidad de servicio se define como la percepción que tiene el cliente de cómo hemos respondido a sus expectativas. Por tanto, no es algo estandarizado y universal para todos los clientes, no existe una norma establecida para todos los casos; sino que requiere de una respuesta muy personalizada enfocada a la necesidad concreta de cada cliente.

Esto requiere, tal y como nos propone Carlzon, de una clara orientación al cliente en todos los niveles de la organización; desde los líderes, capaces de delegar la autoridad necesaria para que los empleados estén en disposición de tomar las decisiones necesarias en los momentos críticos, como de los propios empleados, su capacidad para aceptar y asumir responsabilidades con confianza y habilidad.

Nuestra propuesta esta semana va orientada a reflexionar sobre varias cuestiones: ¿tenemos identificados los momentos de la verdad en la relación con nuestros clientes?, ¿estamos capacitados para delegar y responder eficazmente a cada uno de los momentos de la verdad?, ¿está nuestro personal preparado para asumir decisiones y responsabilidades?

 

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