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LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE INTERNO. Enric Soria

enricA nadie se le escapa que el funcionamiento de cualquier actividad económico-empresarial depende de las ventas, si las ventas no funcionan no funciona nada y, por ende, para que haya ventas son necesarios los clientes. Clientes que estén satisfechos con los productos y servicios que ofrece la organización y que repitan sus compras, y de esta manera llegar a una situación ideal a la que toda compañía aspira: fidelizar al cliente.

La satisfacción del cliente, no solo depende de la relación directa que el personal de ventas mantiene con él, aunque es crucial, también es consecuencia del funcionamiento de los distintos departamentos que tiene la empresa. Todas las compañías, y cuanto más grandes en mayor medida, tienen una organización detrás con distintos departamentos que tienen que moverse de forma coordinada para que el producto o servicio llegue en tiempo y forma adecuada al cliente final.

Por ejemplo, si el departamento de logística no cumple los plazos de entrega al punto de venta, el producto no llegará a tiempo y se perderán ventas, pero además generara insatisfacción en el cliente que igual decide comprarlo en algún competidor.

En este caso, el punto de venta es cliente interno de logística, porque ambos son departamentos de la misma empresa, por tanto, se trata de una relación entre un cliente y un proveedor interno, y es imprescindible un buen servicio en esa relación interna para poder dar una respuesta excelente al consumidor final, que es, en definitiva, el objetivo general de cualquier compañía, y a lo que deben estar orientados todos los departamentos.

Traemos a colación esta cuestión porque es frecuente, por parte de las empresas, medir la calidad de servicio que ofrecen al cliente final, pero no lo es tanto evaluar el servicio prestado entre departamentos internos y conocer cuál es la opinión de sus clientes sobre el servicio recibido. Desde nuestro punto de vista, es fundamental, para cualquier actividad que se realice, sea de carácter interno o externo, conocer la valoración de los clientes, porque esa información nos permite conocer los puntos fuertes del servicio y aquellos susceptibles de mejora porque no son bien valorados por los destinatarios de ese trabajo.

Hoy en día, las compañías disponen de amplios departamentos: Administración, Sistemas, Logística, Compras, etc. que juegan un papel fundamental para el buen funcionamiento de la organización y que disponen de diferentes ratios para hacer el seguimiento de su gestión, pero no suelen preguntar a sus clientes internos cómo los ven, qué expectativas tienen respecto al servicio que reciben; se trata pues de conocer, más allá de los ratios, cuál es la satisfacción de sus clientes.

Entendemos que el estudio de calidad de servicio a nivel interno es una herramienta estupenda que, además de proporcionarnos la valoración de nuestro cliente sobre el servicio que prestamos, nos permite establecer planes de mejora para todos aquellos aspectos peor valorados.

La excelencia en el servicio al cliente final en una compañía es el resultado concatenado de los distintos servicios a clientes internos, conocer la valoración de éstos es fundamental para desarrollar un sistema de mejora continua que garantice esa aspiración de colmar de forma permanente las expectativas del consumidor.

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