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GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO INTRA-EMPRESA

MrcLos departamentos de una empresa son centros de prestación de servicios, cuya finalidad es apoyar y facilitar la actividad básica de la empresa. Esta circunstancia exige que se gestione adecuadamente el proceso de servucción y se evalúe la calidad del servicio prestado teniendo en cuenta el punto de vista del usuario que los recibe.
Desde esta perspectiva, se hace necesario poseer un modelo de trabajo en el que se contemplen acciones que permitan diagnosticar la prestación para estar en condiciones de acotar la esencia del servicio y valorar dimensiones como la capacidad de respuesta, la fiabilidad, le empatía, la seguridad, etc.
El resultado final debe dar lugar a un conjunto de indicadores que permitan implantar acciones correctores y, al mismo tiempo, conocer la evolución de los cambios introducidos, tanto en su dirección como en su magnitud.
En la siguiente figura aparece un esquema que sintetiza el proceso de evaluación de la calidad de la actividad de un departamento en cuestión:

EsquemaLa combinación de los dos enfoques metodológicos (cualitativo y cuantitativo) nos permite llevar a cabo un diagnóstico completo y repleto de matices que sirve como punto de partida y referencia para la implantación de mejoras y cambios.
Las conclusiones alcanzadas sirven de feed-back sobre la eficacia y la eficiencia de las personas que desarrollan su labor en el departamento analizado y constituyen un análisis de la cadena de valor que permite mejorar su gestión operativa (replantear procedimientos de trabajo, redistribuir cargas, definir nuevas responsabilidades…) y/o realizar intervenciones de carácter más estratégico (repensar total o parcialmente la función y el sentido del departamento.

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