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GENERANDO CONFIANZA

amaliaLa confianza es la creencia en que una persona o grupo actuará de manera adecuada en una determinada situación. La confianza se va construyendo en función de las acciones observables a lo largo del tiempo.

La confianza es una hipótesis sobre la conducta futura del otro. Es una actitud que concierne el futuro, en la medida en que este futuro depende de la acción de un otro. Es una especie de apuesta que consiste en no inquietarse del no-control del otro y del tiempo.

Laurence Cornu, La confianza en las relaciones pedagógicas

La confianza es el pilar sobre el que se construyen las relaciones y, como todos sabemos, la confianza puede tardar años en ganarse y un momento en perderse. Y, una vez perdida, recuperarla puede resultar hasta imposible.

Pero, ¿cómo se generan relaciones de confianza? Todos estamos continuamente mandando mensajes al mundo que están siendo examinados y clasificados por otros. Construimos relaciones de confianza cuando existe coherencia entre todos los mensajes que mandamos a través de: “lo que hacemos, lo que decimos, cómo lo hacemos y decimos, y la imagen que trasladamos”. Es decir: dando lugar a un mensaje unitario y congruente.

En el entorno empresarial la confianza constituye un elemento relevante que aporta un gran valor en las relaciones con los equipos (dentro) y en las relaciones con los clientes, proveedores y resto de sociedad (fuera).

Respecto al plano interno de la empresa, generar relaciones basadas en la confianza va a repercutir directamente en otros factores relevantes como son el compromiso, la implicación con el proyecto, la colaboración y la satisfacción profesional de las personas de la organización. Construimos confianza a través de la comunicación transparente y frecuente, a través de comportamientos íntegros y coherentes por parte de los líderes, y la generación de espacios que promuevan la participación y la escucha.

En el plano externo, confianza es la seguridad que el cliente tiene en los beneficios de una determinada marca, producto o servicio. La confianza se gana en cada contacto y en cada uso que del producto realiza el cliente. Su base reside en la credibilidad, la imagen y las experiencias pasadas. La confianza es uno de los pilares clave de la fidelidad, sin confianza no hay lealtad.

Más allá de los clientes, también resulta significativa la confianza que generamos en  los proveedores y resto de la sociedad donde la empresa desarrolla su actividad. La imagen y reputación que se construye en la mente de cualquier agente externo con el que la empresa se relaciona, supone un factor clave de diferenciación que puede determinar el posicionamiento de la empresa en el mercado.

Es por todo ello que, desde nuestra experiencia, resulta muy enriquecedor medir, descubrir y analizar cuál es el grado de confianza del que goza nuestra organización. Por un lado, a nivel interno: entre las personas que trabajan en ella (confianza en el proyecto, confianza en los líderes, confianza en el resto de compañeros…). Y,por otro, a nivel externo: en los proveedores, en la sociedad y, por supuesto, en los clientes. El objetivo es tomar conciencia de ello para actuar en consecuencia, desarrollando medidas que incrementen el grado de confianza.

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